Zürcher Nachrichten - Une "pattes-patrouille" apaise les voyageurs à l'aéroport "maudit" de Berlin

Benny, un teckel, se dandine jusqu'à Maya, huit ans, effectue une pirouette enjouée sur ses courtes pattes arrière et se blottit contre elle pour la câliner. La moue boudeuse s'efface aussitôt du visage de la petite fille et son père, Michael Uth, paraît soudain plus détendu.

"Cela leur permet de ne pas penser à l'attente et au stress lié à l'affluence", témoigne cet homme de 38 ans, arrivé par précaution en avance de trois heures avec sa fille et son fils de 5 ans pour un vol vers la Turquie censé durer lui aussi trois heures.

Depuis le début des vacances d'automne en Allemagne, Benny, mais aussi Emi, un labrador noir et Pepper, un terrier, servent d'ambassadeurs du BER auprès des passagers en manque de réconfort.

C'est un nouveau dispositif pilote mis en place par l'aéroport international BER, le troisième d'Allemagne, qui a ouvert en 2020 sous le feu des critiques.

- "Très bonnes réactions" -

Le BER a accumulé les mésaventures au point d'être qualifié d'aéroport "maudit" par les médias allemands.

Son ouverture fut retardée de neuf ans en raison de difficultés techniques à répétition et de soupçons de corruption.

Son coût de quelque 6 milliards d'euros a été trois fois plus élevé que prévu. Pour couronner le tout: il a finalement ouvert au moment où le transport aérien s'est effondré à cause de la pandémie de coronavirus.

Menacé de faillite, il a dû être renfloué par les contribuables via des aides de près de 2 mds d'euros jusqu'en 2026.

Les passagers se plaignent régulièrement de dysfonctionnements, comme d'énormes files d'attente à l'enregistrement et pour récupérer leurs bagages en raison du manque de personnel.

Il s'agit de l'aéroport le moins apprécié d'Allemagne, après l'ancien aérodrome militaire de Francfort-Hahn, d'après un sondage réalisé par la société de gestion des réclamations AirHelp.

Si le BER a connu des débuts difficiles, les opérations sont désormais "très stables", avec près de 20 millions de passagers accueillis l'année dernière, fait valoir le porte-parole de l'aéroport, Jan-Peter Haack.

Et différentes innovations, telles que les machines d'enregistrement et de dépôt de bagages en libre-service, ont permis de réduire la cohue.

Mais lors des jours de pointe, les esprits peuvent s'échauffer. D'où l'idée de la patrouille canine, inspirée de l'aéroport international de Los Angeles, qui a suscité de "très bonnes réactions" de la part des passagers de BER, a déclaré M. Haack.

"Les chiens n'approchent que les personnes qui sont vraiment réceptives - personne n'est forcé", a-t-il assuré.

- La crise est passée -

Pour Elisabeth Tornow, 69 ans, l'embarquement est toujours une épreuve. "Je ne suis plus la plus jeune et il faut monter les escaliers et se faire bousculer pour trouver son siège", raconte cette retraitée.

"La présence d'un chien vous calme", dit-elle en jouant avec Pepper.

Ce jour là, Jörg Utech, bénévole à l'association des chiens de thérapie du Brandebourg, effectue sa troisième sortie à l'aéroport.

Cet informaticien à la retraite de 63 ans explique qu'il a vu les chiens en action pour la première fois il y a cinq ans, alors que sa femme était en train de mourir d'un cancer dans une maison de soins.

Depuis, il a vu les animaux charmer les personnes âgées, aider les enfants agités à se concentrer à l'école et calmer les voyageurs aériens angoissés.

Les patrouilles requièrent un type d'animal particulier. "Ils doivent avoir un tempérament calme, mais aussi aimer jouer", explique-t-il.

"Il faut cependant veiller à ne pas les laisser sortir plus d'une heure, car c'est beaucoup de travail pour un chien. Et si l'un d'entre eux passe une mauvaise journée et nous montre qu'il est malheureux, nous arrêtons immédiatement".

Selon M. Utech, les enfants qui crient restent le plus grand défi. Lors de sa première intervention, un enfant refusait de s'asseoir dans sa poussette.

"Mon collègue est arrivé immédiatement avec Pepper qui a dansé pour obtenir une friandise, la crise a pris fin et les vacances ont pu commencer."

A.Ferraro--NZN